Políticas de cambio, Garantías y devoluciones

Artículo 1: Identificación de la Empresa y ámbito de aplicación

La presente política es emitida por CONFECCIONES SALOMÉ S.A.S., sociedad comercial identificada con NIT 805.028.697-5, con domicilio en Cali, Colombia, (en adelante “la Empresa”) dedicada a la confección y comercialización de prendas íntimas y fajas bajo la marca Fajas Salome.
Esta política rige la totalidad de las compras realizadas a través de los canales oficiales de la Empresa: página web (fajasalome.mx), puntos de venta propios y cualquier otro canal que la Empresa habilite formalmente.
Para productos adquiridos a través de terceros, distribuidores o revendedores, el consumidor deberá acreditar la adquisición directa con la Empresa mediante factura o documento equivalente que indique fecha de compra, referencia y término de garantía.

IMPORTANTE: Esta política no restringe ni modifica los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la Ley 1480 de 2011 y la Ley 2439 de 2024. En caso de contradicción entre esta política y la ley, prevalece la norma legal.

Artículo 2: Definiciones

Para efectos de la aplicación de esta política, los siguientes términos tienen el alcance que a continuación se señala:
•    Cambio: sustitución del producto adquirido por otro de la misma u otra referencia, talla o color, sin mediar reembolso de dinero.
•    Garantía legal: obligación de la Empresa de responder por los defectos de fabricación del producto, en los términos de los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011.
•    Devolución: reintegro del dinero pagado por el consumidor, procedente únicamente en los casos taxativamente señalados en el Artículo 8 de esta política.
•    Retracto: derecho del consumidor a desistir de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto, aplicable exclusivamente a compras realizadas por canales digitales y sujeto a las excepciones legales.
•    Error de despacho: situación en que la Empresa entrega un producto diferente al pedido confirmado en referencia, talla o color.
•    Prenda íntima: toda prenda que tenga contacto directo con zonas genitales o íntimas del cuerpo, incluyendo las categorías listadas en el Artículo 3.
•    Empaque original: embalaje de fábrica con el que fue entregado el producto, incluyendo bolsa, caja y/o sobre sellados en que fue despachado.
•    Formulario web: única herramienta oficial de radicación de solicitudes.

Artículo 3: Prendas íntimas

Regla general de no cambio y supuestos de excepción

3.1. Regla general

Por razones de higiene y salud pública, y de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024, las siguientes prendas no son susceptibles de cambio, devolución de dinero ni derecho de retracto, una vez retiradas de su empaque original:
•    Fajas de todo tipo (cortas, largas, de postura, de maternidad)
•    Faja body / body interior o exterior
•    Panty / panty faja / brasilera
•    Brasier
•    Accesorios de uso íntimo

3.2. Supuestos de excepción: cuándo sí procede el cambio

No obstante la regla general anterior, la Empresa podrá evaluar y tramitar, previa validación de procedencia, solicitudes de cambio en los siguientes supuestos taxativos, siempre que el producto cumpla íntegramente las condiciones del Artículo 4:
1.    Error de despacho atribuible a la Empresa: cuando el producto entregado no corresponda en talla, referencia o color al pedido confirmado y pagado por el consumidor. 
2.    Defecto de fabricación o de calidad: cuando el producto presente un defecto de fabricación (costura defectuosa, cierre fallido, gancho roto, deterioro anormal de tela) verificado por el equipo técnico de la Empresa.
Nota aclaratoria: La decisión de aprobar o rechazar la solicitud corresponde al equipo técnico de la Empresa, previa verificación del estado del producto.

3.3. Condiciones aplicables a todos los cambios

Para los supuestos establecidos en el numeral 3.2. en los cuales es procedente el cambio, el producto objeto de cambio deberá cumplir la totalidad de las siguientes condiciones:
•    No haber sido usado, lavado, manchado ni deteriorado.
•    No presentar cortes, quemaduras, roturas, alteraciones de costura ni modificaciones realizadas por terceros.
•    Conservar etiquetas originales adheridas al producto.
•    La zona íntima interna debe estar en perfecto estado, sin ningún tipo de contacto ni uso.
•    Conservar el empaque original (en el estado en que aplique según el supuesto del Art. 3.2).
Los cambios de los supuestos taxativos contenido en el numeral 3.2. que cumplan las anteriores condiciones, pueden realizarse siempre y cuando cumpla las condiciones anteriores:
•    En línea (nuestra web): a través del formulario de cambios disponible en nuestro sitio web, si presenta problemas puede usar el correo de soporte@fajasalome.com. El formulario de cambios es el único canal oficial para registrar solicitudes de cambios, devoluciones o garantías
•    En puntos de venta directos: presentando el producto y el número de pedido o factura (excepto productos en promoción). Las compras realizadas a través de nuestros canales en línea no aplican para cambios directos en tienda física. 
•    El costo de transporte derivado de cambios por productos de promoción o descuento o prendas íntimas, será asumido en su totalidad por el cliente, salvo en casos de garantía aprobada.
•    Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario.
•    Cualquier excepción deberá ser previamente conversada y autorizada por nuestro equipo de Servicio al Cliente, a través de nuestros canales oficiales de atención, antes de acercarse al punto de venta.

Artículo 4. Plazos, Costos de Transporte y Canales

La siguiente tabla resume los plazos y condiciones aplicables a cada tipo de solicitud:

Los costos de envío, incluyendo recolección y nueva entrega, deberán ser asumidos por el cliente en todos los casos en que el cambio no corresponda a una garantía aprobada. Nos acogemos a lo establecido en la Ley 1480 de 2011 – Artículo 47 del Estatuto del Consumidor.
Los plazos de respuesta de la Empresa se contarán desde la recepción de la solicitud: 
(i) hasta cinco (5) días hábiles para validar la solicitud inicial; 
(ii) hasta quince (15) días hábiles para emitir el diagnóstico técnico una vez recibido el producto en instalaciones; 
(iii) hasta cinco (5) a ocho (8) días hábiles adicionales para procesar y despachar el cambio aprobado.

Artículo 5. Requisitos documentales según tipo de solicitud

El consumidor deberá acreditar los siguientes requisitos al momento de radicar su solicitud:
•    Producto sin uso ni lavado
•    Etiquetas originales intactas
•    Empaque original
•    Zona íntima sin contacto ni uso
•    Fotografías del producto
•    Número de pedido o factura
•    Disponibilidad de inventario
Las fotografías requeridas deben ser claras y mostrar: (a) vista delantera del producto; (b) vista trasera; (c) zona íntima interna en el estado en que se encuentra; (d) etiqueta con talla y referencia; (e) empaque completo. Las imágenes deben subirse a través del formulario web oficial.

Artículo 6: Procedimiento único de solicitud

Toda solicitud de cambio, garantía o devolución debe tramitarse exclusivamente a través del formulario web disponible en https://devoluciones.fajasalome.co/return-form. No se admiten solicitudes presentadas directamente en las instalaciones de la Empresa sin autorización previa por escrito del área de Servicio al Cliente.

6.1. Pasos del proceso

1.    El consumidor accede al formulario web y completa la información solicitada: número de pedido, correo electrónico de la compra, referencia y talla del producto, descripción del motivo de la solicitud y carga de fotografías.
2.    La Empresa revisa la solicitud y notifica al correo registrado, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, si la solicitud fue aprobada para continuar o rechazada, indicando los motivos.
3.    Si la solicitud es aprobada: el equipo de Servicio al Cliente contacta al consumidor y le indica las instrucciones de empaque y envío. El consumidor tiene cinco (5) días calendario desde la notificación para despachar el producto y compartir la guía de envío. El incumplimiento de este plazo cancelará la solicitud automáticamente.
4.    Una vez recibido el producto en bodega, la Empresa realiza la verificación técnica en un plazo máximo de quince (15) días hábiles. El resultado será notificado al consumidor mediante el correo registrado.
5.    En caso de aprobación definitiva, el cambio o reembolso se procesa en un plazo de cinco (5) a ocho (8) días hábiles adicionales, según disponibilidad de inventario.
6.    En caso de rechazo definitivo, el producto será devuelto al consumidor a la dirección registrada, junto con el diagnóstico técnico escrito y fotografías de soporte. El costo del flete de devolución será asumido por el consumidor.

6.2. Requisito de identificación en el empaque

Todo envío debe incluir un rótulo exterior con: nombre completo del consumidor, número de cédula y número de pedido. La ausencia de esta información puede generar retrasos o el rechazo del trámite. La Empresa no asume responsabilidad por productos enviados sin identificación o por canales no oficiales.

6.3. Restricción de canales

El formulario web es el único canal oficial para radicar solicitudes de cambio, garantía o devolución. Las comunicaciones por WhatsApp o correo electrónico tienen carácter informativo y no constituyen radicación formal de solicitudes. Las compras realizadas por canales en línea no aplican para cambios directos en puntos de venta físicos sin autorización previa del área de Servicio al Cliente. 

Artículo 7: Cambios con diferencia de valor

7.1. Cambio por producto de mayor valor

Si el producto seleccionado para el cambio tiene un precio superior al pagado inicialmente, el consumidor deberá abonar la diferencia por anticipado. No se acepta pago contra entrega.

7.2. Cambio por producto de igual valor

Aplica sin condiciones adicionales de valor.

7.3. Cambio por producto de menor valor

Si el producto de cambio es de menor valor: el saldo deberá usarse en la misma orden de cambio; no es acumulable, ni procede reintegro de dinero o excedentes.

Artículo 8: Garantía Legal Por Defecto De Fabricación

De conformidad con el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, la Empresa responde por la garantía legal de sus productos frente a defectos de fabricación. Para prendas textiles, el término de garantía legal mínima es de treinta días calendario contado desde la fecha de recepción del producto por parte del consumidor.

8.1. Defectos cubiertos

•    Costuras defectuosas o que ceden en condiciones normales de uso.
•    Fallos en cierres, broches o ganchos que no obedezcan a mal uso.
•    Deterioro anormal de la tela en condiciones normales de uso y cuidado.
•    Fallas en la construcción estructural de la prenda.

8.2. Defectos no cubiertos

•    Daños por mal uso, manipulación inadecuada o incumplimiento de las instrucciones de cuidado del producto.
•    Exposición a químicos, calor excesivo o agentes no recomendados.
•    Modificaciones realizadas por terceros no autorizados.
•    Deterioro propio del uso normal y del tiempo de vida útil del producto.
•    Encajes, adornos y elementos decorativos, por su naturaleza delicada.

8.3. Procedimiento y soluciones de garantía

El consumidor debe radicar la solicitud a través del formulario web. El equipo técnico revisará el producto en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde su recepción en bodega. Si la garantía es aprobada, la Empresa asumirá el costo total del transporte y el consumidor podrá elegir una de las siguientes soluciones:
a.    Cambio del producto por uno nuevo de igual referencia o equivalente.
b.    Crédito en tienda por el valor íntegro del producto adquirido.
c.    Devolución del dinero, únicamente cuando no sea posible el reemplazo del producto (ver Artículo 9).

Artículo 9: Devolución De Dinero — Casos Taxativos

La devolución de dinero procede únicamente en los siguientes casos, de conformidad con el Estatuto del Consumidor:

1.    Defecto no reparable ni reemplazable, verificado por el equipo técnico de la Empresa.
   2.    Repetición del mismo defecto de fabricación después de un primer intento de reparación o cambio.
   3.    Incumplimiento de la Empresa en la entrega del producto dentro del plazo acordado.
   El reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la compra original, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la aprobación definitiva del proceso. Los reembolsos en efectivo o a cuentas distintas al medio de pago original no aplican.
   La Empresa no realiza devoluciones de dinero por fuera de los casos señalados anteriormente.
   

Artículo 10: Derecho De Retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor dispone de cinco (5) días hábiles desde la recepción del producto para ejercer el derecho de retracto en compras realizadas por canales digitales, sin necesidad de expresar causa.

10.1. Casos en que NO aplica el derecho de retracto

•    Prendas íntimas de cualquier categoría (fajas, panties, bodies, brasieres, accesorios íntimos), por razones de higiene y salud pública, de conformidad con la excepción del artículo 47 de la Ley 1480.
•    Productos adquiridos en puntos de venta físicos.

10.2. Costo del retracto

Cuando el retracto proceda, el costo del flete de devolución del producto a las instalaciones de la Empresa será asumido por el consumidor. La Empresa reembolsará el valor del producto menos el costo del flete original de envío, si este fue asumido por la Empresa.

10.3. Pedidos no entregados por causa del consumidor

Cuando un pedido no pueda ser entregado por causas atribuibles al consumidor (ausencia reiterada, dirección incompleta o negativa a recibir), y el consumidor solicite devolución del dinero, el costo del flete de retorno del producto a bodega será descontado del valor a reembolsar.

Artículo 11: Productos en Promoción o Descuento

Los productos adquiridos en promoción o con descuento no son susceptibles de cambio ni devolución por decisión voluntaria del consumidor, siempre que dicha condición haya sido informada clara y oportunamente al momento de la compra, conforme al artículo 33 de la Ley 1480 de 2011.
No obstante lo anterior, los productos en promoción sí están cubiertos por la garantía legal por defectos de fabricación, en los términos del Artículo 8 de esta política. El consumidor podrá reportar los siguientes defectos:
•    Fallas en cierres o broches.
•    Defectos en costuras.
•    Ganchos dañados desde la entrega.
•    Deterioro anormal de la tela.

Artículo 12: Productos Entregados Como Obsequio o Cortesía

Los productos entregados a título de regalo, obsequio, cortesía comercial o beneficio promocional no son susceptibles de cambio, devolución ni reembolso, al no constituir objeto de venta directa.
En caso de que un obsequio presente un defecto manifiesto de fabricación, la Empresa evaluará el caso de manera discrecional, sin que ello genere obligación legal de reposición, cambio o compensación, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que puedan derivarse de normas imperativas aplicables.

Artículo 13: Disposiciones Especiales

13.1. Compras en línea y cambios en punto de venta físico

Las compras realizadas a través de canales en línea no dan lugar a cambios directos en puntos de venta físicos, salvo autorización previa y escrita del área de Servicio al Cliente, comunicada a través de los canales oficiales antes de que el consumidor se desplace al punto.

13.2. Productos tipo kit

Cada artículo integrante de un kit debe gestionarse mediante una solicitud independiente en el formulario web. Ingresar información incorrecta en la solicitud podrá generar su rechazo automático.

13.3. Disponibilidad de inventario

Todos los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario. Cuando no exista disponibilidad del producto solicitado en el cambio, la Empresa ofrecerá al consumidor un crédito en tienda por el valor equivalente.

Artículo 14: Canales Oficiales De Atención